热线，12345热线服务群众不停歇 及时解决群众诉求问题

视频加载中...

节日期间，天津12345热线加强人员值守，24小时运转，确保民生热线接听畅通，转办高效，及时解决群众诉求。

　　假期第一天，12345热线受理量达到3.09万件。为了高效解答，平台在节前就联动各单位，预先把市民关心的热点问题，充实进“端午假期专题”知识库，方便话务员快速搜索完成回复，此外，假期里每天还安排350名话务员上岗，比平时增加了将近100人。按照短班5到6小时、长班8到9小时的模式，依据话务量峰值变化，及时调整不同班次的人员配比。

　　上午九点到十点，是话务高峰期，话务员每小时要接听10到15个电话，简单问题要在一分钟内答复完，每个热线平均处理时间，要控制在三分钟之内。遇到夜间噪声、树木遮光、道路破损，这些需要相关部门处置的热线，12345会按照“统一受理、按责转派、限时办结、督查快办、回访评价”，闭环解决。晚上九点，有市民反映红桥区怡德路单侧路灯，一直没亮，影响出行。话务员将工单转派给市路灯管理处，维修人员15分钟到场，挨个排查灯杆线路和变电站情况，经过维修，前后不到半个小时，路灯恢复正常，接单人员将结果反馈给12345热线。工单办结后，话务员通过短信对办理情况进行回访，市民也表示满意。

　　假期首日天气高温闷热，居民用电迎来高峰，12345热线接到的用电购电类咨询，也有所增多。12345平台立刻与电力服务热线进行联动，直接将问题转给相应的电力网点，方便市民。